近日，美国芝加哥大学国家民意研究中心（National Opinion Research Center, NORC）调查显示，在新冠肺炎疫情期间，医生对医疗卫生系统的信任度急剧下降。

以新冠疫苗推广初期，大范围的“疫苗犹豫”现象为例，研究人员表示，只有先进的科学技术是不够的，身在医疗卫生系统的每一个人都应该有意识地提高自己的可信度。

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医院信任度急剧下降

本次调查共涉及600名医生，横跨多个专科，包括儿科、急诊科、麻醉科、心脏科等。据了解，本次调查属于“重建信任”（Building Trust）运动的一部分，该运动旨在提高患者、临床医生、医疗卫生系统领导层和科研人员之间的信任。

部分调查结果如下图所示：

图片来源：《美国医疗卫生系统信任度调查报告》

1. 对医疗卫生系统整体的信任度：增加（17%），下降（30%），持平（53%）

2. 对医院的信任度：增加（23%），下降（19%），持平（58%）

3. 对医院领导层的信任度：增加（18%），下降（30%），持平（52%）

妙佑医疗国际（Mayo Clinic）患者关系医学副主管托马斯·豪威尔（Thomas Howell）告诉健康界（CN-Healthcare），在很多时候，医院和医生之间可能会产生冲突，冲突对每一个人都是不利的，“信任的产生需要时间，而加深则需要共同的经验积累。因此，信任一旦破坏，就很难重建。”

托马斯·豪威尔（受访者供图）

“显然，医生对医疗机构领导层和高管的信任度已大幅下降。对此，我非常担心。”美国内科专业认证委员会基金会（以下简称“ABIM基金会”）主席兼首席执行官理查德·J.巴伦（Richard J. Baron）说道。

但幸运的是，医生对同一机构的同事仍维持较高的信任度。

图片来源：《美国医疗卫生系统信任度调查报告》

参与此次调查的医生中，表示信任自己诊所内医生的比例高达94%，信任诊所外医生的比例为86%，信任护士的比例为90%。而且，这种信任感在疫情期间有所增加——对医生同事的信任度增加41%，对护士的信任度增加37%。

纽约市康奈尔大学医学院（Weill Cornell Medical College）卫生政策和经济学副教授Dhruv Khullar表示，调查结果跟他所了解的传闻相符——过去这段时间，医生对医疗卫生系统的信任逐渐下降，但对同事的信任相对维持不变。

他表示，尽管这一覆盖600人的调查没有计算有效答复率，但足以代表医生群体。

医生为什么不再信任医院？

在豪威尔看来，若要论什么因素会削弱或侵蚀医生对医院的信任，“最首要的，是医院违背了医生认同的价值观，自行作出决定。此外，征询医生的意见却又忽视，已经做好决定却又推翻，也会降低信任度。”

巴伦表示，在疫情期间，医生对医院的信任度下降，部分原因是后者未能承诺提供充足的个人防护设备，以及一些医生收入的下降，“医生对医院的关注重点之一，就是医院领导者会如何应对困境中的各项挑战。如果医院没有提供充足的个人防护设备，却期望医生照常工作，这就背叛了医生的信任。”

他补充道，疫苗分发有地区差异，非常不平衡，并且在不同地区，关于哪些择期手术可以进行的规定也不相同。

在疫情早期，各医院隐瞒新冠确诊人数的做法，可能也侵蚀了医生对医疗卫生系统的信任。巴伦解释道，有些医院瞒报人数，是因为害怕患者流失，不愿意成为公众眼中的“新冠医院”。

Khullar表示，在部分医院，不论从个人防护设备还是情感来看，医护人员都没有得到足够的支持。因此，疫情导致一些医生开始怀疑，自己所在的医院是否真正关心他们的权益。

诚然，新冠肺炎疫情加剧了医疗卫生系统的信任问题，但事实上，这种信任度下降的情况已经持续了一段时间。随着越来越多医生放弃独立执业，转而加入大型医疗机构，医生对医院的信任问题将愈发引起关注。

抛开疫情的影响，巴伦补充道，缺乏信任很大可能是因为医院要求医生在相同甚至更短的时间内，为更多患者提供服务——给医生规定了更严苛的绩效指标。随之而来的后果可能相当严峻，如产生职业倦怠，进而导致护理质量下降和离职率增加。

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如何重获医生的信任？

水能载舟，亦能覆舟。巴伦强调，信任的力量是把双刃剑，医院获得医生的信任，就获得了拥护者，反之，医生也可能成为患者流失的推动力。

例如，一名患者向医生抱怨医院的预约系统，这时，若医生对医院充满信任，TA可能会解释，“预约系统通常是有效的。医院会努力确保下一次带来更好的就医体验。”不信任医院的医生则会赞同患者的观点，并表示，“医院根本不知道自己在做什么。”如果患者得到的回答是后者，TA可能会彻底失去信心，转而选择其他医院。

这也说明，没有满意的医护人员，就没有满意的患者。

那么，医疗卫生系统该如何获得医生的信任呢？

对这一问题，豪威尔特别强调了“价值观”的力量。他表示，要想收获彼此的信任，首先需要有一个共同的价值观，并尊重对方不同的观点，“真正认同的价值观和内在驱动力至关重要，其他人需要看见你的所作所为，了解你的行动目的和价值观来源，相信你展现了真实的自我。”

Khullar则为医院划了三大重点。首先，医院需要明确，自己的目标是获取最大经济效益，还是为患者争取最大权益。

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豪威尔对此深表赞同，为患者争取权益是医生共同认可的价值观，“如果医生感觉医院作出某个决定，是出于对财务状况的考虑，甚至不惜为此损害患者的护理，那么就会变得不再信任医院。”

“第二是能力问题，”Khullar强调，“可能你的方向是正确的，但你是否有能力做到？你可以为患者提供什么？有效的药物、高水平的临床护理服务还是其他方面的帮助？”

“医生应该注意，不要作出超出自己或医院能力范围的承诺，要降低患者的期待，给他们超出预期的结果。”豪威尔说道。

第三是透明度问题，Khullar认为，医院领导层应该问自己——“医院正在做什么，未来打算做什么，你是否准备坦诚相告？”

NORC医疗战略高级副总裁卡罗琳·皮尔森（Caroline Pearson）补充道，诊疗服务一般是以团队协作的形式提供，因此，了解各方之间的信任度有助于确保高质量诊疗服务的有效性和连续性。

医患之间的信任确实非常重要，“但同时我们也希望，医生同事之间能够互相信任，并且信任他们所在的医院和医疗卫生系统。”

豪威尔表示，医生需要相信一点，那就是医院重视全体医生的专业知识，尊重他们的工作。医院不会设置不必要的障碍，阻止他们为患者提供有效护理。

“医生需要信任医院，相信他们同属一个团队。只要做到这一点，对医院和医生的关系以及医院所提供的服务将有很大帮助。”他补充说，经历了此次新冠肺炎疫情，我们认识到“信任”是让生活重回正轨的关键。

参考资料：

1. Medscape: Physicians' Trust in Healthcare Leadership Drops in Pandemic

2. NORC: Surveys of Trust in the U.S. Health Care System - Physician Survey

3. Healthleaders Media: Coronavirus pandemic has erode physician trust in several areas, survey finds

4. Medpage Today: Trust in Healthcare System Needs Rebuilding, Internal Medicine Group Says